クレドメディカル主催 接遇祭2013 〜医院に必要な正しい接遇〜 9月29日(日)大阪開催
接遇力の向上に関して、多くの院長が誤解している事実とは?

皆さま、こんにちは。クレドメディカル代表の志賀嘉典です。


当社は“クリニック・診療所に特化した”経営ノウハウを基に、クリニック・診療所の「開業されてからの」総合的なサポートを行うコンサルティング会社です。


近年、様々な医院において「スタッフの接遇を強化したい」というお声を聴きます。
実際、ホテルをはじめとしたサービス業、コンビニエンスストアをはじめとした小売業、あらゆる業界において接客力が高まってきている背景の中、「患者様=お客様」という概念が弱い医療機関においては接遇力を強化するということに出遅れているのが実情です。


事実、このレポートをお読みいただいている医院様でも下記のような状況ではないでしょうか?


□ 研修は新人の時に医師会や保険医協会などの2時間ほどのマナー講習に行かせる程度

□ あいさつや言葉遣いだけが接遇だと思っている

□ ミーティングを開いても一方的に院長だけがしゃべっている

□ 院長自身が患者満足度を高める方法を良くわかっていない。特に知ろうともしていない

□ 昔は厳しくしかりつけても大丈夫だったが、今のスタッフは厳しくすれば辞めてしまうので強く言えない

□ 「あの場面ではもっとこう動いてくれればいいのに」と心の内で溜めていることがいくつかある

□ 何かをやらせようにもスタッフの反発が懸念される

□ 外部の接遇講習に参加しても、スタッフの接遇力が向上しない

□ 接遇専門講師に依頼しても、院内の接遇力が向上しない


「患者様にとってより良い診療を提供したい」「地域に密着した医療を提供したい」
そんな想いがある中で、先生方が接遇を強化する目的で多種多様なことに取り組んでも(あるいは何もしていなくても)、上記のような問題に直面しています。


何故そうした問題は一向に解決されないのか??
それは、実は先生方が、
「接遇の固定概念」
に囚われきってしまっているが故に、これらの問題に直面している、と聞くと驚かれるでしょうか?


先生方が囚われている固定概念とは「接遇=笑顔、挨拶、言葉づかい」と捉えていることです。
そのため、無闇矢鱈とスタッフに「接遇セミナー」を受講に行かせても、自院に講師の方を呼んでスタッフの方に「接遇講習」を受講させても、接遇力が向上しないという事実は、医院に必要な接遇を本質的に理解していないからです


医院に必要な接遇を考えるにあたって、接遇を細分化することが重要です。
接遇は笑顔、言葉遣い、挨拶はもちろんのこと、ホスピタリティーや気配り、患者様への貢献なども含まれます。
これらを各医院の状況に応じて、訓練していくことが接遇力の向上に直結します。


医院によって必要な接遇は異なる

では「各医院によって必要な接遇」とは何なのでしょうか?
例えば、人気医院であれば「満面の笑顔」は最低限の接遇、
自費診療率が高い眼科や皮膚科であれば「患者様一人一人に対しての個別対応性」も求められる接遇です。
ただし、重要なことは「各医院のレベルに応じた指標を踏まえた」うえでステップアップしてゆくことなのです。


初級 言葉遣い・挨拶・笑顔,中級 気配り・ホスピタリティー・心理的距離の最適化,上級 患者様への(治癒面・精神面での)貢献・感動の創出


接遇は上記のようなレベルに分類されます。それによって、各院の現状や求めるレベルに応じて必要なトレーニングは異なります。 接遇力向上の本質は、自院における上記のレベルを把握したうえで、それぞれのレベルに応じた接遇のトレーニングを行うこと です。


そして、このトレーニングを行う上で不可欠なことはスタッフ各人が能力の短所を修正し、長所を伸展するという医院風土が出来上がっているということです。実際に、そういった風土が出来上がれば、自然と接遇力は向上すると言っても過言ではありません。
この医院風土を設けている医院が実行している共通項を体系的にまとめると、


1.患者様から支持される接遇の心がスタッフ一人一人に浸透していること,2.患者感動を意識した思いやり精神あふれる人間力の向上,3.スタッフが切磋琢磨しあえる指導力の向上、教育性の向上


接遇力が高い医院は上記に挙げた項目を意識的に日々の診療に取込み、
その成果が院長やスタッフに余裕をもたらし、さらに成長を続ける、といった良好なスパイラルを生んでいるのです。
結果として、接遇力が高いといった理由だけでなく、地域から支持され、
患者様に足を運んでいただける人気の医院となっているのです。


医院としての接遇力を向上させるにはまず、この3つの項目を段階に応じて一つ一つ確実に強化していくことが
患者様にとって支持される接遇を行う上で必要な第一歩です。


今回のセミナーでは、この3つの項目に関し、専門のプロ接遇講師にゲストとしてご登壇頂き、
考え方から具体的手法までを詳細にお伝えする予定です。




1人目のゲスト講師は独自の研修手法を通して、スタッフに前向きな気付きを与えることで様々な企業・病院で接遇力の向上を浸透させているオフィスサトウ 佐藤靖子代表にお話しいただきます。


佐藤氏は経営コンサルティング会社勤務時代に、階層別研修・職種別研修と幅広い研修を行い、
コーチングやタイプ別行動特性、部下のほめ方・叱り方等のさまざまなコミュニケーション研修を実施されてきました。
「研修を通して、受講者とその周囲の人たちを元気にしたい!」という信念の下、前職で培った幅広い研修ノウハウに基づき、心理学とコーチングを駆使した研修を体系化し、現在、数多くの企業・病院で講演・研修を実施されています。


今回 佐藤氏にご講演いただくテーマ「患者様から支持される接遇の心」 に関して
佐藤氏は他者に思いやりの心を持てるようになるための、まずは自分自身の幸せ、
次に組織全体での幸せ(コミュニケーション活性化)を、「楽しい」「うれしい」ワークをとおしてお伝えし、
明日からの「思いやりの心」醸成をモットーに講演することで受講者の意識改革を図っておられます。


セミナー当日は「実際の体験」から前向きな気づきを得る学びの場となるようゲーム感覚の実習を取り入れ、
受講者の接遇マインドを向上させるために必要なあり方をご講演いただく予定です。




2人目のゲスト講師は「受けて終わり」の研修より「現場に活かせる」研修をモットーに 数多くの病院・クリニック・企業・官公庁から支持され、様々なメディア(新聞、雑誌、テレビ)でも取り上げられている
株式会社Confort(コンフォルト)  磯貝和美代表取締役


磯貝氏は創業以前のご自身の在籍された飲食業界や通信業界における
人材育成・社内研修講師としての接遇マナー研修、業務知識研修を担当した現場経験に基づいた具体例を
交えた講義によって病院・クリニック・企業・官公庁から幅広く支持されています。


今回 磯貝氏に講演いただくテーマ「患者感動を創出する人間力向上」 に関して
磯貝氏は医療サービスの捉え方、医療理念を再確認するところからスタートすることで、研修への参加意欲を高め、
受講者自身が考えながら進める研修スタイルを通して、患者満足やおもてなしサービスについて、
自ら考えて行動に移す能動的なサービスを提供できるようになる人間力向上を図っておられます。


セミナー当日は患者満足を患者感動に昇華させる方法ついて演習とグループ討議を取り入れ
「知識」を「知恵」に変える研修を行っていただくことで
受講者が「明日から何をすべきか」に気づくことができる講演を行っていただく予定です。




3人目のゲスト講師は30万部超のベストセラー『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』
(香取貴信・著)に、主人公の「香取くん」を厳しく指導する「最強かつ最恐の上司」として登場した
町丸義之氏
にお話しいただきます。


町丸氏は東京ディズニーランド準社員入社時に 仕事および人心掌握能力の高さが評価され、
当時約1万名いた準社員の中から第1期シニアキャストに抜擢され、トレーナー、ワーキングリード(スタッフの育成・指導を行なう職位)なども務めた経緯を活かし、大手不動産系商業施設運営会社で多大なるご活躍の後、
現在、数多くの企業から講演依頼を受け、全国を奔走しておられます。


今回 町丸氏に講演いただくテーマ「スタッフが切磋琢磨しあえる指導力向上」 に関して
ディズニーの人材育成を紹介・解説したビジネス書はたくさんあるものの、適用させることが実際の現場では難しいというパラドックスを町丸氏自身の体験を通し、「人材の育成や管理については工夫次第でどんな組織でも使える」という
信念をモットーに指導力向上を図っておられます。


セミナー当日は「ディズニーで学んだこと」×「町丸イズム」をフルに活かした
スタッフ間が切磋琢磨しあえる育成指導の手法・考え方について講演を行っていただく予定です。




今回、この3名のゲスト講師の講演・研修を通じて
「接遇(=言葉遣い・笑顔)の固定概念」の誤った考え方から脱却して頂き、
「自分の医院が何を取り組んでゆけば良いのか?」
「どの段階の接遇力を強化すべきか?」

を明確にして頂くための接遇セミナーを開催致します。


自院の接遇を強化したいと思っている院長先生。
自院にあった接遇を見つけましょう。そして、自院ができることを見つけましょう。
自院がどのステージを強化したいのか、何をしていくのかを「今」決めることが重要です。


現在、診療科目に関わらず患者の平均通院回数の減少(一人当たり実日数の減少)が顕著になるなど、
取り巻く環境が大きく変化していることを実感します。


そのような中で継続して発展を続けている医院に共通するのは、
「自らの固定観念に固執せず、自ら変化を続け、進化している医院」 です。


これだけの講師陣の研修を一度に受けられる機会はまたとありません。
自ら変革を続けられる強い医院を作っていただくための第一歩として、このセミナーをご活用して頂ければ幸いです。 セミナー当日、先生方にお会いできることを楽しみにしています。


株式会社クレドメディカル 代表 志賀嘉典

追伸
今回のセミナーは4名様ごとに4人目の方は無料とさせていただいております。接遇セミナーは、スタッフと一緒にお越しになられることで取り組みへの理解度と実行力が格段に高まります。是非お声掛けいただき、一緒にご参加ください。


講座内容

当日のプログラム内容 (講座構成は当日変更の場合がございます。ご了承ください)

(講座構成は当日変更の場合がございます。ご了承ください)

【第1講座】
12:30〜13:00
医院に求められている接遇とは

講師:株式会社クレドメディカル 志賀嘉典

【第2講座】
13:10〜14:20
患者様から支持される接遇の心講座

講師:オフィスサトウ 佐藤靖子 氏

【第3講座】
14:30〜15:40
患者感動を創出する人間力向上講座

講師:株式会社 Confort  磯貝和美 氏

【第4講座】
15:50〜17:00
スタッフが切磋琢磨しあえる指導力向上講座

講師: 町丸義之 氏

【最終講座】
17:10〜17:40
本日のまとめ

講師:株式会社クレドメディカル 志賀嘉典


講師紹介

オフィスサトウ 代表 佐藤靖子

ゲスト講師(講演内容:接遇の心) オフィスサトウ 代表 佐藤靖子

コンサルティング会社勤務時代に企業研修の企画・運営に携わる傍ら、コミュニケーション心理学を学び始め、在職中に講師としての活動を開始する。2010年に独立。「人を元気に、組織を元気に」を使命とし、現在では企業、病院、行政、関連事業等にてコミュニケーション、接遇・ビジネスマナー、等の講師として活動しており、企業・団体におけるコミュニケーション活性化に尽力している。

講演実績

福岡県就職支援事業・厚生労働省就職支援事業・病医院・看護学校・介護施設・青果卸売業・食品卸売業・自動車部品卸売業テレマーケティング業・運送業・ゲーム開発業・システム開発業・人材派遣業・保険メーカー・保険代理店・建設業・店舗内装業・バイオ研究業・旅行会社・食品製造業・理美容業・広告代理店・印刷業 他


株式会社Confort 代表取締役 磯貝和美

ゲスト講師(講演内容:人間力向上) 株式会社Confort 代表取締役 磯貝和美

OAインストラクターを経て大塚商会に入社。通信業界にて社内研修講師として接遇マナー研修、業務知識研修を担当する。現場経験を活かして具体例を交えた講義内容は幅広い年齢層から支持を得る。
“人材育成こそ、顧客満足達成への付加価値”との信念のもと独立し、フリー講師の活動を経て平成20年に株式会社コンフォルトを設立。スキルだけではなく、受講者のモチベーションを高める研修スタイルをモットーとし、多方面で研修・コンサルティング活動を行っている。

講演実績

奈良社会保険病院・高井病院・おかたに病院・滝井病院・大阪さやま病院・尾鷲総合病院・今里胃腸病院・NTT西日本、東日本・ソフトバンク・KDDI・沖縄セルラー・ドコモ・NTTPCコミュニケーションズ・松下電器産業・パナソニック電工・守口市役所・門真市役所・泉大津市役所・川崎市役所・五島市役所・十和田市役所・宮崎県市町村会館・人事院・京都商工会議所 他


ディズニー伝説のトレーナー 町丸義之

ゲスト講師(講演内容:人間力向上) ディズニー伝説のトレーナー 町丸義之

レジャー/サービスの業界では「ディズニーで学んだこと」×「町丸イズム」をフルに活かしたスタッフの育成指導で業績を上げる。30万部超のベストセラー『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』(香取貴信・著)に、主人公の「香取くん」を厳しく指導する「最強かつ最恐の上司」として登場した「町丸さん」。ディズニー”最恐トレーナー“として有名。

講演実績

小売業労働組合・商業施設店長会・出版業界・エステ業界・生命保険業界・看護師組合・商工会議所・教育施設・自動車業界・清掃業界・飲食業勉強会・繊維業界・クリーニング業界・福祉業界・警備業界・宿泊施設 他


株式会社クレドメディカル 代表取締役 志賀嘉典

講師 株式会社クレドメディカル 代表取締役 志賀嘉典

大阪大学経済学部を卒業後、大手食品酒類総合メーカーでのマーケティング経験を経て、株式会社船井総合研究所に入社。在職中は医療業界を中心にコンサルティング活動を展開。メディカル部門のリーダーとして、医科歯科における多数の診療所のコンサルティングを手掛ける。 2011年に株式会社クレドメディカルを設立。診療所・クリニックの特性上から、理事長・院長の多くが繁忙さや組織面での切実な問題を抱えていることに着目。クライアントの診療所の売上規模も数億から数千万円まで多岐に渡るが、単なる医院業績アップのみではなく、激動する外部動向に左右されない「強い組織」の構築を支えている。


開催概要 (定員に達し次第、お申し込みを終了とさせていただきます。)

(定員に達し次第、お申し込みを終了とさせていただきます。)

日時・場所 2013年9月29日(日) 12時30分〜17時40分(受付:12時00分〜)
CIVI北梅田研修センター
大阪市北区芝田2丁目7番18号 (JR大阪駅御堂筋北口より徒歩5分、
地下鉄御堂筋線「梅田」駅 5番出口から徒歩3分、阪急「梅田」駅 茶屋町口から徒歩5分)

※お申込み状況により急遽会場を変更する場合がございますので、会場は受講票にて必ずご確認ください。

※天災等予期しない状況が発生した場合はセミナーを延期・中止させて頂く場合がございます。その際、交通費・宿泊費の払戻手数料等のお支払は致しかねますので予めご了承ください。

※当日は開催時間が12時30分となっておりますので、予め昼食を済ませて会場にお越しくださいますようお願いいたします。

ご参加料金 医師(勤務医含む):12,600円(税込)
スタッフ: 10,500円(税込)

【※複数名でご参加の場合は4名様ごとに4人目無料】
(但し、無料対象者はスタッフの方に限定させて頂きます。)

お申込み後のキャンセルの場合は、9月25日(水)の17時までにお電話で弊社までご連絡下さい。
以降のお取り消しの場合、参加料の50%をキャンセル料として申し受けます。当日及び無断欠席は100%をキャンセル料として申し受けますのでご注意ください。なお振込手数料は、お客様のご負担とさせて頂きます。

申込方法 裏面のFAX申込み用紙にてお申込み下さい。 参加申込締切:9月25日(水)17時まで
お申込み頂き、お振込が確認されました後、受講票を発送致します。
お振込先 三菱東京UFJ銀行 梅田支店(044) 普通預金口座 0147174 カ)クレドメディカル

まで、原則として開催1週間前までにお振込下さい。

その他 当セミナーでは秘匿性の高い内容をお伝えします。弊社クライアントの利益保護の観点から、
診療圏バッティング防止の為に一定のセミナー参加資格規定を設けております。
【ご参加資格について】
1、弊社コンサルティング会員・勉強会会員の医院様
2、弊社コンサルティング会員の所在地から半径5km(横浜・大阪・名古屋・札幌・神戸・京都・福岡・川崎・さいたま・広島・仙台の各市と東京23区内は半径2km)に診療所が存在しない(診療圏が競合しない)医院様(弊社にて判断致します)

※お申込み頂いた時点で、診療圏のバッティングの有無を確認させて頂き、セミナーご参加の可否を連絡させて頂きます。ご連絡の後にセミナー参加費用のお振込をお願い致します。