患者さん からの Google の口コミ投稿に返信するべきか？
本記事は「患者さんからのGoogleの口コミ投稿に返信するべきか？」について、経営コンサルタントの箱田が医師のために記載した文書です。
より詳しく知りたい先生はこちらからお問い合わせください。
〈目次〉
１．Googleの口コミとは
Googleの口コミとは、Googleマップで店舗やクリニックを検索した際に表示されるユーザーの投稿のことです。
実際に訪問された際の印象やスタッフ、ドクターの対応、診療内容などについて投稿されています。
新しくクリニックを探す患者さんは、通常のホームページ検索だけでなくマップを使って検索を行う方は少なくありません。
特にスマートフォンを使っている場合、自宅からの距離や行き方も含めマップ検索で選ぶのが当たり前になっています。
また、クリニックを選ぶ際には自宅からの距離だけでなく、投稿内容や口コミの評価を参考にされる方も多く集患に大きな影響があると言えるでしょう。
自院には関係ないと思われる先生方もいらっしゃるかもしれませんが、Googleマップでは、ユーザーやGoogleも施設情報を追加することができるようになっています。
登録した覚えがなくても口コミは投稿されてしまいますので、やはり対策をしていく必要があります。
２．悪質なコメントには削除申請が可能
医院経営を行っていく中で、ドクターやスタッフの対応が至らないために悪い口コミを投稿されるケースもあります。
しかし、患者さん側が医院のルールを守っていなかったり、事実無根の内容を投稿するなど悪質な投稿をされるケースもあります。
そのような場合に、Google側にコメントの削除申請を行うことができます。
削除申請を行ったからといって必ず削除されるわけではなく、Googleがポリシー違反がないか判断して削除されるか決定します。
削除まで申請から数日かかるとされていますが実際はそれ以上の時間を要する場合もあります。
＜削除対象となるGoogleコンテンツポリシー＞
・スパムやビジネスに関係ないサイトリンクの掲載
・なりすまし行為
・性的表現や不適切な内容
・差別表現や暴力的な表現
・誤解を招く内容
・違法行為
・規制のある商品やサービスに関する内容一定期間過ぎても削除されない場合は申請が却下されたと考える必要がありますので、他の手段で対応していく必要があります。
３．結論：口コミの返信はした方がよい
患者さんのコメントに返信することは多くのメリットがありますので、口コミが投稿されましたらできるだけ返信を行うのが望ましいでしょう。
特に大きいメリットとしては、好感度が高まることです。
患者さんが投稿した口コミに丁寧に返信しているのを見ると医院の誠実さ、真摯さが伝わってきます。
そして、良い口コミを投稿された方であれば、きちんと声に応えてくれたと感じ、また行きたくなるのではないでしょうか。
逆に、悪質な口コミに対して削除申請が通らなかった場合、返信をしないと既存患者さんや見込み患者さんに悪い影響を与える可能性があります。
そのほか、口コミの返信はMEO対策にも効果があります。
口コミの返信をしてくれる医院であれば投稿しようとする方が増えるはずです。
口コミの投稿数が増えればマップ検索の上位に表示されやすくなり認知度が高まります。
４．口コミ返信のポイント
口コミの返信は患者さんとの信頼関係を深める効果がありますが、適切な返信ができないと逆効果になりますので返信のポイントを押さえましょう。
＜返信のポイント＞
① 感謝を伝える
まずは、口コミのコメントを素直に受け止めるようにしましょう。
患者さんは、忌憚なき意見をいただいたことに感謝する姿勢に医院としての誠実さを感じます。
良い口コミを書いてくださった方はもちろん、厳しい口コミにも投稿してくださったことに感謝の気持ちを伝えましょう。
② 患者さんの声に向き合う
特に厳しい口コミなどはすぐ反論したくなると思いますが、一旦口コミの内容を受け止めましょう。すぐに反論をしてしまうと「言い訳」をしているように見えてしまいます。
患者さんに向き合いコミュニケーションを取っているという意識で、一旦は受け入れて返信を書きましょう。
③ 医院の主張はきちんと伝える
すぐに反論してしまうのはよくありませんが、一方的な謝罪のみというのもよくありません。特に、誤解や悪い印象を与えかねない批判的な口コミに対しては、一旦患者さんの主張を受け入れた後に補足を付け加えたり、改善をしたことをアピールすることで口コミを投稿した方はもちろん、他の口コミを読まれた方への印象を変えることができます。
ただし、医療行為に対する口コミは炎上する可能性があるので返信は慎重に行いましょう。
場合によってはクリニックに連絡してもらうように返信することで、直接的な主張は避けつつ患者さんの声に向き合っているという印象を与えることができますし、クリニックに連絡いただければ、直接話を聞くことや誤解を解く機会が生まれます。
５．まとめ
患者さんの多くが新たに医院を探す際に口コミを確認するようになり、Googleの口コミが医院に与える影響は日々大きくなっております。
院内でしっかりした医療の提供やスタッフの接遇を強化しても、医院に来られたことない患者さんが知ることができなければ新規患者さんの集患に繋がりにくくなります。
口コミの内容は十人十色です。
定型文ではなく、患者さんの気持ちに寄り添った返信をすることで医院の信頼を高めましょう。
ただし、悪い口コミがあまりに多く上がるようであれば、口コミの対応と同時に医院体制の見直しを行う必要があります。
Google口コミのオーナー権限や口コミ投稿の返信例、医院体制の見直しなどご希望の方は無料経営相談を行っておりますのでお気軽にお問合せください。
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