以下に、耳鼻科の先生方にあてはまりそうな、『検査』に関連しての懸念事項の例を挙げてみました。

 

1 . 検査をしたものの、医師だけが結果を確認して患者へ説明はしない。

→極論を言えば、医師のみが結果を把握していれば良いのかも知れませんが、患者の支持・納得が得られにくく、クレームに繋がる可能性があります。

 

2 . 検査をして説明はするが患者が本当に理解しているかどうかは疑問に思うことがある。

 

3 . 検査の説明はしているが、患者さんからのちょっとした一言から話が長くなってしまい、想像以上に検査説明に時間を取られることがある。

→上記2 . と3 . は、多くの耳鼻咽喉科の先生が悩むところではないかと思います。

限られた時間の中で、知識のない患者さんに過不足なく伝えるには、全ての患者さんにわかってもらえるような説明の明瞭性、簡潔性が求められます。

 

4 . 会計時に金額が高いという声があっても、患者に納得できる説明を行えず、不満に思わせながら帰してしまうことがたまにある。

→根本的には診察室内での説明不足が原因です。

説明力の優れた受付がいらっしゃれば良いのですが、そうでなければ納得できずに帰宅された患者さんは、基本的に二度と来院されないでしょう。

場合によっては、負の口コミを喧伝することもあります。

 

 

上記のような懸念事項に対し、解決し得る手段として弊社でお勧めしている考え方は、

 

「検査に対する“患者さんにとっての”価値を上げる」

 

ということです。

 

先生方による説明に勝るものはございませんが、説明全てを先生で行われますと、どうしても患者さんの多いクリニックでは、待ち時間の増加に直結しかねません。

 

そのため、患者さんの検査に対する理解を深め、検査結果について納得してもらうことで安心を得ていただく。
これこそが満足度向上につながり、会計でも納得の上でお支払をして頂くことができるというものです。

 

それぞれの検査ごとに、最適な説明ができる流れを作り上げるようにしてください。

 

例えば、

聴力検査で有無をいわせず聴力検査室に患者さんを入れ、ボタンの押し方など事務的な説明をしただけで検査を始めるのと、
予めスタッフから聴力検査で何を測定するのか、どのように測定するかを事前に説明ができているのとでは、
患者さんの満足度は大きく異なるものになるでしょう。

 

まずはじめは、演劇の台詞のような形で院長がそれぞれの検査の説明方法を定め、それらをスタッフさんが覚え、その通りに説明ができるようにしていただきます。

どのスタッフであっても過不足のない説明ができるようにしていただくところからスタートしていただければと思います。