【終了】第12回 皮膚科 院内体制強化セミナー｜2020年3月8日大阪、3月29日東京

クライアント先の皮膚科医院の先生にお話をお聞きしますと、患者さんからの声や評判に悩まれている先生のお姿を良く拝見します。
お察しの通り、スマートフォンが広く普及したことによって、Googleによる口コミの評価やSNSでの書き込み、患者さん同士の口コミなど、最近は一昔前と比較して、患者さんの目が厳しくなり評価されやすい環境になっています。
特に皮膚科医院は他科と比較して1日の来院患者が多いため、充分な患者対応や説明などがしにくく、不満や悪い評判が立ちやすいという一面もあります。
「先生の説明が丁寧ではなかった」「先生の対応が怖い」「看護師が冷たい態度であった」「受付スタッフの対応が悪い」といった負の口コミが発生することもしばしば見受けられます。
悪い評判が立つことによって先生方はご自身が否定されたようなお気持ちになり、気分が沈んでしまうこともあります。
しかし、問題は一時的な感情だけには留まりません、なぜならそれは将来の患者数に大きく影響を与えるからです。

右のデータをご覧ください。モバイル端末を持たれている人の割合の推移です。インターネットの情報検索が簡単にできるモバイル端末を所有する人は、約84％となっており、増加の一途を辿っています。
中でもスマートフォンは著しく所有率が高まっています。
クリニックを選ぶ際に、スマートフォンを使って検索する人は約70％を越えるとも言われています。 検索された際には半ば強制的に、クリニックの評価がそこには掲載されており、ついその評価を真に受けてしまう患者さんも多くおられます。

つまり皮膚科医院も容易に患者さんから簡単に評価され、その評価を簡単に見ることができる時代になっており、評価を参考に来院するかどうか決める方が増えています。
弊社クライアントの皮膚科医院においては、インターネット媒体を閲覧されて、来院を決めた患者数を毎月計測しています。
1ヵ月の新規患者が500名程度のクリニックであれば、都市立地と郊外立地で人数は若干変動しますが、実際、約100名～300名程度の患者さんがホームページ等のWEB媒体を見て来院されます。実に新規患者さんの20％～60％を占めます。

患者さんと接する場面を大きく分けると「受付」「呼び込み」「診察」「処置」「検査」「会計」です。
このタイミングでポイントを抑えた患者対応ができるか、そしてその意識を維持できるかが非常に大切になります。特に「受付」「会計」は理事長や院長が普段目にする機会が少ないため要注意の箇所となります。意外と思われるかもしれませんが、患者さんを不快に思わせる対応になっている場合もしばしば見受けられます。

待合室での待ち時間を短縮するには、様々なポイントと手法があります。
「診察待ちの時間が30分を越えている」「会計待ちの時間が5分を超えている」クリニックは患者さんの不満が高いと思っていただいた方が良いです。この時間を短くするための仕組みを整える必要があります。

後述する、皮膚科医院において患者満足度を高める3つの考え方を始めとして、多岐に渡る項目の仕組みを整備することで、患者満足度は高くなります。

そしてそれは悪評が立たないどころか、良い評判や口コミを誘発し、数年前よりさらに使い勝手が良くなった、インターネットやSNSなどの媒体に乗って、瞬く間に広がっていきます。
それは、貴院に来院することによって喜んでいただく患者さんが増えることと同時に、患者数と医業収入の増加に繋がっていきます。しかしこれは皮肉なことに逆もしかりです。

ではどのような仕組みを整備していけば良いのでしょうか？

次に本セミナーにてお話しするその仕組みの一部を載せさせていただきます。

こちらは弊社がクライアントで実際に行っている実例を用いて、当日は詳しくご紹介いたします。