【終了】第2回 院内体制強化スペシャルセミナー｜2019年5月26日大阪

志賀：今回はスタッフの皆さんにセミナーでお話しいただけることになり、有難うございます。

理事長：いえいえ、スタッフが少しでも参加者の皆さんのお役に立てるなら本人たちも嬉しいでしょうし、何より志賀さんや私が話すよりも胡散臭くなく真実味があって良いでしょうから(笑)。

志賀：確かにおっしゃる通りですね。特に今回は柊クリニックグループの日々の診療や教育のコアな部分を担っているスタッフの皆さんにお話しいただけるので、聴講される方も、取り組みについてよりイメージを持ってもらいやすいと思います。

理事長：グループの使命や理念に基づいて日々の診療を支えてくれているのはまさに今回話してもらうスタッフ達です。私たちのグループでは耳鼻咽喉科を中心に小児科、皮膚科、歯科の診療を行っていますが、私が1週間以上研修などで不在にしても4院共に問題なく診療を行うことができるようになったのは大きな成長ですね。

志賀：2018年の春の繁忙期の時期は4院で1日850人以上の患者さんの診察を行っていたというのは大変なことですね。しかもその時点では、4院のうちの1院（有松駅前）はまだ開院して1年程度、もう1院（名古屋駅前）はなんと開業してたった3ヵ月ちょっとですよね？その2院を含めて1日で850人を超える患者さんが来られるとは･･･。
速いペースで多くの患者さんが集まることも凄いことですが、それだけの患者さんを受け入れられる組織体制を築いている点が素晴らしいと思います。

（補足:18年末には4院で1日1000人以上の方が受診されたようです。）

理事長：それはサポートしていただいているクレドメディカルさんのマーケティングや広報のおかげですね(笑)。

志賀：いえいえ、確かにマーケティング等も大事なのですが、柊クリニックグループの患者数の増加、異常なリピート率の高さはそれだけでは説明がつかない部分が多いのです。
その点もやはり他院の先生方やスタッフの皆さんが聴きたいところだと思います。

理事長：沢山ほめていただいて有難うございます。リピート率が高いというのはとても嬉しいことです。私の以前の著書でも書いている通り、私や他のドクターがカリスマ的な診療をしている訳ではなく、またそれを目指している訳でもないので、そういったリピート率の高さは恐らく、診療全体のシステムや、そこに携わるスタッフ達の行動が大きな要因だと思います。

志賀：率直に申し上げて、柊クリニックグループでは新卒スタッフが毎年多く入られることもあってか、「素晴らしく丁寧な言葉遣い」だとか、「口角が上がって白い歯を輝かせて笑顔を見せている」だとか、そういったいわゆる「一般的に推奨される接遇」が徹底されているか、というとそういう事ではないですよね。むしろ自然な雰囲気というか、以前に内藤理事長がおっしゃっていた「共通するatmosphere（アトモスフィア）･･･雰囲気」という言葉がしっくりとくる、４つのどこのクリニックでも柊クリニックカラーというか、忙しい中にもほのぼのとした雰囲気があるのでその点が患者さんに支持されているのかも知れませんね。
そしてその雰囲気を創られているのはスタッフの皆さんだと私も感じています。

理事長：もちろん日々の診療業務はグループで統一されていること、各院で定められていることに従って診療を行っていかなければ、診療の質は保てません。ただ、その部分とは別にスタッフ一人一人が主体性や積極性をもって診療や診療以外の部分に取り組んでいってもらえるようになることがとても重要だと気づいたんです。

志賀：主体性と積極性ですか？

理事長：主体性と積極性を最初から持ち合わせたスタッフが沢山いたかと言えば、まったくそんなことはありません(笑)。使命や理念をしっかりと定め、それだけではなくて本当に使命や理念に基づいて経営・診療を行う、そして使命や理念が浸透するための時間を惜しまず確保し、実践するための機会を提供する。聞こえはいいですが、今までの医師としての経験や知識はマネジメントに於いては何の役にも立たず、ゼロから勉強をして本当に大変でした。しかも結果はすぐには出ないですしね(笑)。
ただ、そうした取り組みを続けていくと少しずつ主体性や積極性を持ったスタッフが出てきてくれました。
そして、主体性や積極性のあるスタッフが増えた段階で採用をすると、「朱に交われば赤くなる」のことわざのように、新しく入ったスタッフ達も上司や先輩の背中を見て、主体性や積極性を持つスタッフが多くなります。
そしてあとは少しずつ良い循環が続いていく、というイメージです。

志賀：マネジメントはマーケティングやオペレーションとは違い、長期的な取り組みですからね。しかし、そのマネジメント体系を定着させた組織は間違いなく強くなります。他がすぐには真似ができないですから。

理事長：今でも『柊ドラッカー塾』と呼んでいる、リーダースタッフへの登竜門となるスタッフ向けの塾は私が定期的に開講して自ら講師を務めています。主体性を重視していますので、その塾への参加も任意ですし、当グループではリーダーなどの役職者は全て立候補制にしています。つまり、「わたしはリーダーになりたいです」と手を挙げることが、リーダーになるためのまずは第一歩になるということです。

志賀：他のクリニックでは勿論ですが、通常の組織でも最近は人の上に立つことを嫌がる方が多いですから、主体性のあるスタッフがいなければ成り立たたない制度ですね。

理事長：そうなんです。私も最初の始めた段階では誰も立候補してこないんじゃないかと思いましたが(笑)。
ただ、すぐに立候補する人がいなくてもそれはそれで構わないと思っていました。ところが、その制度を始めて5年程度ですが、立候補制度を開始して以来延べ10名以上のスタッフが自ら立候補してくれました。

志賀：柊クリニックグループのリーダーの皆さんは、他院の役職者に比べてリーダーになったすぐの段階から主体的に様々な物事に取り組まれていますが、やはりその根源はそうした主体性や積極性を生み出す風土と、お手本となる先輩リーダーの存在が背景にあるのだと思います。

理事長：以前も夏祭り用のイベントを色々考えてくれていましたが、実際に何をやるのかは自分達で決めて私は後で報告を受けるだけです。そういったところはスタッフのみんなが本当によく成長したと思います。

志賀：スタッフが育つ仕組みづくりと、スタッフが活躍できる場づくりの追求こそが、結果として患者さんにとって満足度の高いクリニックが生まれる要因になっているのでしょう。

理事長：そういう意味では私たちのグループの歴史は人育ての歴史といえるかも知れません。
先ほどもお伝えしたように元々マネジメントで何度も痛い思いをしていますから(笑)。紙カルテから電子カルテに変えた時に職員が7割くらい退職したのが10数年前、あの時に「このままでは駄目だ」と思って一念発起してから、教育と採用にはここ１０年位、徹底してこだわって取り組んできました。
分院の開設も、開設場所ありきでは無く、人が育つのに応じてその都度開院するというのが法人のポリシーです。
決して収益ありきではありません。

志賀：セミナーでは理事長にはそうした人育ての考え方、分院展開や２診制、他科診療付加を検討する際の注意点などについても限られた時間の中ではありますが、お伝えいただけばと思います。

理事長：今回のセミナーでは、私はどちらかと言えば添え物ですから(笑)。様々なポジションのスタッフ達が自由に話してもらって当グループの実態をつまびらかにしてもらえればと思います。実際の幹部会議で私が変な提案をして幹部スタッフ達から総スカンを喰らう切ない状況なども(笑)。

志賀：確かにそうですね･･･(笑)スタッフの皆さんは、本院を開院して以来ずっと柊クリニックグループを陰となり日向となり支えてきてくださったサーバントリーダーの方。また、グループ内の教育体制の旗振り役を務めてこられ、その活躍から愛知県内の医療事務専門学校の非常勤講師も務められているサーバントリーダー。
新卒で入ってからあっという間にリーダーとなりクリニックの中心として活躍されているお二人の医療総合職（医療事務）リーダー。時には複数科目の診療が同時に進行する中でスムーズな診療をコントロールされているお二人のMA（診療助手）リーダー。そしてグループを診療面からサポートし診療の質の向上に大きく貢献していただいている看護師の皆さん。
様々な見地からお話いただけるのが私も今から楽しみです。

理事長：当院では子育てをしながら勤務を続けてくれるスタッフがかなり多くなり、出産後に復帰することはごく自然な流れになりました。あるいは高卒後新人で入ってこられて活躍している方も複数いて、中にはリーダーを務めている方もいます。一方で若手に混じって頑張ってくれている人生経験の豊富な方や、縁の下でグループを支えてくれているマネジメント部門など、様々な年代の色んな立場の方が働いてくれています。そうした皆を代表して今回話してもらうスタッフ達には当グループの人材の多様性を含めて皆さんのお役に立てるような話をしてもらいたいと思っています。

志賀：今回はゲストスタッフ講師陣が参加されたスタッフの悩みに直接答える「職種別座談会」や、6月下旬に開催予定の柊クリニックグループバスツアーの抽選など、内藤理事長やスタッフの皆さんのご協力もいただき面白い取り組みも用意しておりますので、沢山の先生方、スタッフの皆さんに参加いただければと考えています。
内藤理事長、本日はありがとうございました。

理事長：有難うございました。