【終了】第4回 院内体制強化スペシャルセミナー｜2020年10月4日

皆様、こんにちは。 株式会社クレドメディカルの尾﨑友哉です。

弊社では“開業後のクリニックに特化した”経営ノウハウを基に、クリニックの総合的なサポートを行うコンサルティング活動を展開しています。各科ごとに特化したコンサルティング手法をベースに、これまで数百人以上の開業医の先生方 からご相談を受けてまいりました。

従来は各科ごとに分かれた科目特化型のセミナーで増患、患者さんの満足度向上、待ち時間の削減、採用力や教育を含めた組織力向上をテーマにセミナーを行っています。しかし、今年は新型コロナウイルスの影響で会場で行う参加型セミナーの開催が少なく、先生方を始め、スタッフの接遇研修などもほとんどありません。スタッフ教育・研修をどのようにするべきかを悩まれている先生より、多くの相談を受けました。

そこで今回の院内体制強化スペシャルセミナーでは、今年医療機関でほとんど行われなかった教育・研修を目的とし、医療従事者としての『価値』を高めるためにお二人のゲスト講師をお招き致しました。

のお二人にオンラインでご登壇いただきます。

高野登氏には『サービスを超える瞬間～価値を生みだす働き方～』と題して、マニュアルを超えた、サービスを超えたホスピタリティを提供する働き方についてご講演いただきます。

• リッツカールトンではクレド（信条）が重要視されており、全従業員が同じ価値観、理念を共有し、感動を生むサービスが提供できている。
• 院長としてリーダーとしての理念やビジョン、医院が存在する目的を明確に持っているか？それを一緒に働くスタッフにどのように理解してもらい、浸透させるのか？
• 患者さんの立場に立って物事を考え、さらに深いニーズに応えて患者さんを喜ばせる、感動を提供するには？
• サービスを超える瞬間とはどういう姿勢で仕事をしたときなのか？

香取貴信氏には『最幸のチームを創る情熱のリーダーシップ』と題して、チームを動かすリーダーシップとリーダーに必要な情熱についてご講演いただきます。

• 尊敬できる、憧れを持たれる先輩やリーダーからであれば、多少困難な仕事の指示であっても受け入れられる理由。
• リーダーシップとは何を言うかではなく、誰が言うか。
• 憧れられるリーダーになるためには何をしたらよいのか？
• チーム全体を動かす情熱を持って「最幸のチーム」をつくる。

ICTが進む今、なぜ 『人の価値』 が大切なのか？

医院においては予約システム、電子カルテ、WEB問診、QRコード決済などのICTの導入が進んでいますが、システム会社は違えど、導入してしまえばほとんど同じシステムで違いはほとんどありません。

では、これから何で差を出すのか、何で差がでるのか…やはり対面・オンラインで患者さんと対峙した時の『医療従事者としての価値』の差こそが新時代の分かれ道になってくるのではないかと考えます。

例えば医院において繰り返し行う日常的な業務に慣れが生じ、仕事が形骸化してしまっていないでしょうか。
一番わかりやすいのが言葉の形骸化です。医療現場でよく使われる言葉の一つに「お大事に」があります。スタッフからすると「お大事に」は日常のことですが、患者さんにとっては治療を受けるというのは一年に数回のことで「お大事に」と言われるのは日常のことではありません。

毎日、「お大事に」と言っていたらどうなるでしょう。無意識のうちに言葉の品質が低下して、空念仏のように「お大事に」を唱えている状態になります。無意識で繰り返すことにより、言葉をかけることが作業になり、患者さんにはその言葉は伝わりません。伝わらないどころか、機械のような「お大事に」には不快感を感じる患者さんもおられます。

このような差を、実は院長先生も気づいているのではないでしょうか。

経験・スキル・モチベーションで医療人としての価値を上げる

一般的に経営していく上で必要な経営資源は『人・物・金』と言われ、最近ではこれに『情報』を加えて四大経営資源とも言われます。
どれも経営において欠かすことはできません。

医療現場では『物』を販売することは少なく、医療という『サービス』を提供する医療機関においては医師・スタッフを含め『医療従事者としての価値』の重要性が高まっています。

例えば『金』の価値は相場によって変動するものなのでコントロールできません。物の価値は最初の取得原価が一番高く、その後は減価償却により目減りしていきます。

『情報』においてはインターネットにより瞬時に拡散されてしまうため、情報の価値も下がってしまいます。

しかし『人』の価値はその他の経営資源と大きく異なる特徴があります。
それは唯一意図的に高めることができるということです。
人の価値は適切なタイミングで、適切な人から、適切な方法で影響を与えることで、高めていくことが可能です。

しかし逆に一つやり方を間違えれば簡単にやる気を失い、成果が出ないということもあります。

つまりスタッフが優秀だからといって放っておいても伸び続けるということはなく、逆に全員がスーパースターではなくとも成果を出すことはやり方次第でいくらでも可能なのです。

そして人の価値は経験・スキル・モチベーションによって決まると考えます。
院長先生におかれましてもスタッフに経験・スキル・モチベーションを求められているのではないでしょうか。

医療の現場において、医療の経験やスキルはプロである院長先生や先輩スタッフから十分に教えることができても、接遇やサービスのスキルを高め、モチベーションを引き上げることを恒常的にできている医院は少ないのではないでしょうか。

是非、高野登氏、香取貴信氏の両講演を院長先生だけではなくスタッフの皆様とご一緒にお聞きいただき、医療人としての価値を高める経験にしていただければ幸いです。

当日のプログラム内容

（講座構成は当日変更の場合がございます。ご了承ください）

サービス・接遇の二大巨頭によるコラボ講演
【ゲスト講師のご紹介】

ゲスト講師

人とホスピタリティ研究所
代表 高野 登 （たかの のぼる）氏

長野県生まれ。プリンスホテルスクール（現日本ホテルスクール）第一期生。卒業後、ニューヨークに渡り、ホテルキタノ、 NYスタットラーヒルトンなどを経て、目標のNYプラザホテル、その後LAボナベンチャー、SFフェアモントなどでマネジメントを経験。ベルリンの旅行博会場で、ホルスト・シュルツィ氏（リッツ・カールトンの創業者）と衝撃的な出会いをする。90年にザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコの開業メンバーとして、リッツ･カールトン・ホテルに移籍。91年にLAオフィスに転勤。その間、マリナ・デル・レイ、ハンティントン、シドニーなどの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。93年にホノルルオフィスを開設した後、翌94年、日本支社長として転勤。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、97年、ザ･リッツ・カールトン大阪の開業準備に参画。2007年、ザ･リッツ・カールトン東京の開業をサポートした後は、ブランディング活動を中心としたメディア・パブリシティ戦略に積極的に取り組む。ザ･リッツカールトンカンパニーを退社後、人とホスピタリティ研究所を設立され、企業活性化、人材育成、社内教育で指導・講演活動を続ける。

著書

『リッツ･カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』

『リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣』

『絆が生まれる瞬間』

『リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ』

『リッツ・カールトンで実践した 働き方が変わる「心の筋トレ」』　etc.

ゲスト講師

香取感動マネジメント
代表 香取 貴信 （かとり たかのぶ） 氏

東京都生まれ。『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』著者。高校1年時に東京ディズニーランドでアルバイトを始める。ヤンキー少年だった香取貴信にとって、このアルバイトが運命的な出会いとなり、日々の作業の中で「仕事」、「教育」、「サービス」の本当の意味を学ぶこととなる。1995年、レジャー施設などの現場運営コンサルティングを行う株式会社シュウ研究所に入社。「来場するすべてのゲストに笑顔と素敵な思い出を」をテーマに活動し、数々の施設を成功に導いた。2004年には独立し、有限会社 香取感動マネジメントを設立。主な著書に『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』（こう書房）などがある。現在は企業、教育機関、行政、医療機関など、様々な業種を対象に講演およびセミナーを実施され、失敗体験なども交えた講演は大人気で、年間250本程度の依頼を受け、全国を飛び回られている。

著書

『ディズニーランドであった心温まる物語 (心温まる物語シリーズ)』

『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』

『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった〈2〉熱い気持ち編』

『新版 社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』

『もしもディズニーの卒業生がレストランを開いたら』　etc.

講師

株式会社クレドメディカル 経営コンサルタント
多田 遼祐

立命館大学卒業後、建設コンサルタント会社にて官公庁に対する公共事業の立案や事業計画などのコンサルタント経験を経て、医療業界大手の臨床開発・メディカル・セールス・薬のライフサイクルのサービスを提供する会社に入社。製薬企業の戦略実行のパートナーとして業績拡大に貢献し、内科・脳神経外科・精神科・整形外科など幅広い診療科で力を発揮。クレドメディカル参画後は、医療現場に則した診療効率の向上や増患対策を展開し、医院の業績拡大に尽力。単なる業績拡大ではなく、医院が抱えている問題に真摯に向き合い、強い組織作りを目指したコンサルティングを行っている。

講師

株式会社クレドメディカル チーフ経営コンサルタント
尾﨑 友哉

大阪薬科大学薬学部卒業後、一部上場医薬品販売大手に入社。地域医療を担う薬剤師として11年間、そのうち9年間を店長として活躍。在職中は年間売上数億円～10億円弱までの店舗を歴任し、効率と能率を重視したチェーンオペレーション、部下を巻き込み目標を達成させるマネジメント、店舗独自のオリジナリティ溢れるマーケティングで力を発揮。2015年クレドメディカルに参画後、クリニック全般における増患対策、診察効率向上対策、患者満足度向上対策等のノウハウと前職の経験と知識を融合し、各クライアントの業績向上に尽力。コンサルタントとして院長をはじめ、事務、スタッフなど様々な方と目指すべき未来を実現可能にするため全国を駆け巡る。