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●診療オペレーションを根本から見直す絶好のタイミング
ワクチン接種、感染症の流行、GW・年末年始前後の外来集中など、クリニックにとって”忙しい時期”は避けて通れません。
その中で、
「なんだか診療がうまく回らなかった」
「スタッフとの連携が噛み合わなかった」
「患者対応に余裕がなかった」
と感じた院長先生も多いのではないでしょうか。
そうした反省をそのままにしておくと、次の繁忙期もまた同じ状況に陥る可能性があります。
つまり、
「今回の反省点を、次に持ち越してはいけない」のです。
●忙しいときこそ現れる、本来の課題
「忙しい」という言葉には「心を亡くす」と書きます。
この言葉のとおり、忙しくなると心に余裕がなくなり、いつもなら気にならないことに苛立ち、患者さんやスタッフへの接し方に変化が出てしまうことがあります。
・患者さんへの診察がいつもより雑になる
・スタッフへの声かけが減り、意思疎通が不足する・受付や会計の接遇が形式的になってしまう
これらは誰かが悪いわけではありません。
オペレーションに余裕がないことが、チーム全体のクオリティを下げてしまう原因です。
●閑散期だからできる、次への準備
では、どうすればこの悪循環を断ち切れるのでしょうか？
ポイントは、「余裕のある今」から準備を始めることにあります。
閑散期の今こそ、診療体制を見直し、改善しておくタイミングです。
たとえば、
・診察の流れを見直して、医師でなくても対応できる説明や案内業務を明確にする
・クラーク業務を担えるスタッフを育成する
・スタッフ同士で“笑顔で接する文化”を日常にする
こうした取り組みは、忙しい時期に一気にやるのではなく、普段からの積み重ねによって自然とできるようにしておくことが重要です。
また診療開始前の朝礼は、単なる連絡事項の共有の場ではなく、現場を整えるための大切な習慣です。
「昨日の業務で気づいたこと」
「患者さんからの声」
「スタッフ同士で助け合えたこと」
こうした話題を日々共有することで、現場の一体感が高まり、問題も早期に察知しやすくなります。
「今日は〇〇さんの対応がとてもよかった」と、お互いに認め合う文化を作ることで、自然とチームの士気が高まっていきます。
●接遇の質は「表情」で決まる
忙しくなってくると、無意識のうちに表情が硬くなり、言葉遣いも冷たくなりがちです。
そして、それは患者さんに確実に伝わります。表情は、想像以上に空気を変える力を持っています。
だからこそ、「笑顔の習慣」は、クリニックの価値を守る上で欠かせない要素です。
朝礼や診療の合間で、「今日誰かが笑顔で患者さんに接していたら、ぜひ褒めてあげましょう」。その一言があるだけでも、現場は少しずつ変わっていきます。
●さいごに
繁忙期は、どうしてもバタバタしてしまいます。
でも、だからこそ今のうちに、
・スタッフの役割を見直す
・診療の流れを見直す
・接遇の意識を整える
これらを丁寧に仕込み直すことが、次の繫忙期の診療を大きく変える力になります。
心の余裕を失わず、チームで診療を支え合える体制を作っていきましょう。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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