ウィンザー効果と上手に付き合う

昨今では、ChatGPTをはじめとするAI機能の進化や、Google口コミをはじめとする口コミが与える影響など、様々な情報が一般化してきています。
皮膚科医院の先生方も、患者さんが先生の助言ではなく、ＡＩや口コミの方を強く信頼し、お困りになったことがあるのではないでしょうか？

●ウィンザー効果とは

第三者から得た情報に対して高い信頼性を感じることを「ウィンザー効果」と言います。
人間は当事者からの直接的な情報よりも第三者から発信された情報の方が、第三者は利害関係がないので信頼できる情報を発信しているだろうと感じる傾向にあります。

例えば、「〇〇皮膚科はお子様に優しく診療する通いやすいクリニックです！」とクリニックから言われるより、「〇〇皮膚科、子供にも優しくてすごくいいクリニックだったよ。」という口コミを聞いた方が信頼できるのは、このウィンザー効果の働きによるものです。
また、直近ではインターネットで検索をした際に、ＡＩによる回答が表示されるようにもなったことで、患者さんは口コミやＡＩを参考にしながらクリニックを選ぶ機会は以前よりも増しており、集患のにも大きな影響を及ぼしています。

医療など専門性の高い分野に対してＡＩが誤った回答をしている場合や、低評価の口コミへの対応など、このウィンザー効果に悩まされることも多いかもしれませんが、今後はどうにか上手く付き合っていく必要があります。
今回は皮膚科医院でどのようにＡＩや口コミに対策し、集患効果を発揮していくかについて、ウィンザー効果での事例を踏まえながらお伝えしていきたいと思います。

●統計結果の活用

ウィンザー効果活用の初歩的なものとして統計データを掲載する方法があります。
例えば皮膚科医院であれば「シングリックスの帯状疱疹発症予防効果は、50歳以上で約97.2％、70歳以上で約89.8％あり、初回接種後、効果が9年間持続することが確認されています。」というように、詳細な統計データを掲載することで信憑性が増し、集患効果が期待できます。
他にも、「〇〇皮膚科では2020年～2022年の期間にほくろ手術を2020年は450件、2021年は470件、2022年は500件実施しています。」というように、手術件数の実績を訴求することで、安心感を抱き、不安感を払拭する効果が生まれます。

このように、主観を含まない客観的なデータをＨＰに掲載し、ウィンザー効果を活用することで、患者さんからの認知と信頼を獲得することで、新規患者さんの集患へと繋がっていきます。

尚、「日本一の手術件数」「関西トップクラス」などの表現や、「豊富な実績で安心」「圧倒的な症例数」など、件数を用いた主観的な表現は、比較優良広告として広告規制に抵触する可能性があります。
あくまでも事実を掲載し、評価に関わるような「満足度」「安全性」などのコメントを添えないようにすることが求められます。

●口コミ対策

第三者意見の最たるものとして、「口コミ」を活用することの重要性は年々増しています。
残念ながら、口コミにおいては怒りや不満といった負の感情の方が口コミを投稿する原動力になりやすいため、良い体験よりも悪い体験の方が拡散されやすいということが実情です。
良い口コミは「期待を大きく超える感動体験」があって初めて書かれるものと考えるのが適切です。

昨今では、患者さんに口コミ投稿を依頼すること自体は決して不自然なことではありません。
Googleビジネウプロフィールでも、口コミ投稿用のURLやQRコードを発行することが可能となっており、短期的に、QRコードを配布して短期間で口コミを集めるクリニックも増えています。

一方で、「無造作に口コミを集めると悪い口コミも増えてしまうのではないか？」という不安を持たれる場合もありますが、心理学的な観点では、良い口コミばかりが投稿されていない場合「本当なのだろうか」と疑念を抱かれることもあるため、一定数の批判的な口コミも含まれている方が第三者の意見として信憑性が高まる傾向(いわゆるウィンザー効果)にあります。
もちろん、本質的な対策として患者さんが良い口コミを書きたくなるような医師、スタッフの接遇力を高めることも、持続的な集患体制を構築するためには不可欠です。

尚、高評価の口コミを患者さんに依頼し、見返りとして割引や特典などを提供することは、景品表示法に抵触する恐れがあるため、ご注意ください。

第三者の意見として大きな影響力を持つ「口コミ」は、年々その重要性が増しています。残念ながら、人は「怒り」や「不満」をエネルギーにして口コミを投稿しやすい傾向があり、良い体験よりも悪い体験の方が拡散されやすいのが実情です。
良い口コミは「予想を超えるほどの感動体験」があって、はじめて書かれるものと考えるくらいがちょうどよいかもしれません。
現在では、患者さんに口コミ投稿をお願いすることは決して不自然なことではありません。
Googleビジネスプロフィールでも、口コミ投稿専用のURLやQRコードを発行できるようになっており、短期的に口コミを集めるクリニックも増えています。
一方で、「口コミを依頼すると、悪い投稿も増えてしまうのでは？」という不安を持たれる場合もあります。しかし心理学的には、良い口コミばかりが並ぶと「本当なのだろうか」と疑念を抱かれることがあり（いわゆるウィンザー効果）、一定数の批判的な意見が混じる方が、全体として信頼性が高まる傾向にあります。
そのため、ポジティブ・ネガティブを問わずリアルな口コミ数を増やすことが大切です。

もちろん根本的な改善としては、患者さんが「思わず良い口コミを書きたくなる」ような医師・スタッフの接遇力を高めることが、継続的な集患体制の確立には欠かせません。
なお、高評価の口コミ投稿を患者さんに依頼し、割引や特典などの見返りを提供する行為は、景品表示法に抵触する恐れがありますのでご注意ください。

●バイアスを解こうとしない

よくある状況として、ご自身の症状をネット検索し、この病気であると信じきって患者さんが来院するケースがあります。
患者さんが信じている病名と診断が違う場合、なぜか不満そうに帰っていったり、質問攻めにあい困ってしまうケースもあるのではないでしょうか？

ChatGPT等のＡＩで検索せずとも聞きたい内容を会話するように打ち込めば回答が得られる時代となり、この現象は加速することが予想されます。
こういった場合は患者さんは強くウィンザー効果の影響を受けている状態であるため、先生が不要と感じたとしても本当にその病気ではないか判別する検査を提案することで、逆に安心してもらえるケースがあります。

例えば、ほくろが悪性腫瘍かもしれないと不安で受診された患者さんに、ダーモスコープで皮膚の状態を確認した上で、「専用のカメラで確認しますね。」と伝えていただき、「確かにこの大きさでは不安になるお気持ちもすごくわかります。
斑点や肌の状態を確認したところ、大丈夫だとは思うのですが、念のため、皮膚の一部を切除して病理検査を行いますか？」とお伝えすることで、ＡＩとのやり取りでは得ることが難しい安心感や検査への納得感が伝わり、患者さんの信頼につながります。
このように、強いバイアスがかかっている場合は、否定したり正論を突き付けるだけでなく、あえて感情に寄り添って患者さんのペースに合わせてみることもひとつかもしれません。

情報が溢れる社会ではAI機能やネットからの情報、口コミからの影響は切っても切り離せない存在となりました。
人々が第三者意見を信頼する傾向にあることは、集患対策を考える上で向き合わざるを得ない大きな問題です。

患者さんの心理を理解し、いち早く自身にとっても患者さんにとってもプラスとなるよう柔軟に行動できたクリニックから恩恵を受けていくように思います。
口コミ対策など心が消耗することもありますが、一度考え直すきっかけになれば幸いです。

皮膚科における口コミ対策や集患対策、ＡＩの活用事例などをお聞きしたい院長先生は、皮膚科専門のコンサルタントによる「無料経営相談」をご活用ください。