皮膚科クリニックにおけるKPIの活用

院長先生方はクリニック経営において、毎年どんな目標を立てておられますか？

クリニックによっては、先生方だけでなくスタッフさんも目標設定をされている、というところもあるかと存じます。

しかし、目標を設定したはいいけれど以下のようなお悩みをお持ちのクリニックも多いのではないでしょうか？

目標達成のための取り組みが明確に決まっておらず、目標が宙ぶらりんになっている。
新患対策やリピート率の向上など、マーケティングに関する取り組みに対して成果を数値ベースで振り返ることができていない。もしくは院長先生の感覚で成果を判断している。
どんなデータを用いて何を基準に振り返ればよいか分からない。

このようなお悩みを抱えておられる先生方に今回お伝えしたいのが「KPI」の設定です。

【KPIとは】

KPI（Key Performance Indicator）は「重要業績評価指標」とも呼ばれます。

経営目標を達成するまでのプロセスを追って、その目標達成のために必要な取り組みが適切に実施されているかを数値ベースで評価するための指標です。

クリニックであれば、一般的には

新患数
新患リピート率（又は離脱率）
声掛けの回数
処置検査の算定率

などがKPIとして設定されます。

KPIを具体的に設定すれば、売上目標や目標患者数などクリニックで定めた目標に到達するための進捗度合いを把握できます。

【KPIを設定するメリット】

数値化することで目標達成へのプロセスが明確になる
PDCAサイクルが回しやすくなり、成長が加速する
取り組みの継続もしくは中止、目標の是正などを客観的に判断できる

【KPIの設定例】

皮膚科の例を考えますと、例えば「美容部門の単月売上を500万円にする」という年間目標を設定したとします。

その目標を達成するための行動をより細分化すると、

【ホームページ問い合わせ患者の契約数を増やす】

【カウンセリング時に施術に至らなかった場合、商品をしっかり提案する】

【キャンペーン患者の新規契約数を増やす】

などが院内で実践できる取り組みになるかと存じます。

まずはじめに【ホームページ問い合わせ患者の契約数を増やす】という行動に関してKPIを設定する場合、
「ホームページから問い合わせがあった患者さんはひと月あたり何人か？」
というところから数値を確認すべきでしょう。

また、実際に問い合わせがあった患者さんに対してアポイント率は100％近くありますでしょうか？

さらに、そのアポイントの後について考えますと
例えば「来院による施術説明」というアポイントを取った結果、実際に来院された患者さんに対し、
その場で施術予約を入れた方の割合は何％になっていますでしょうか？

※その場で契約できなかった患者さんについては、他院に流れる可能性もあります。

ここからつながって、
【カウンセリング時に施術に至らなかった場合、商品をしっかり提案する】
という行動がカウンセラーの方全員で徹底できているか、を確認する段階に移ります。

「患者さんの要望は施術だけだったので、商品については提案していません。」といったスタッフさんのお声もよく耳にします。

しかし「患者さんの悩みに寄り添い、適切なソリューションを提案することが仕事である」という基本に立ち返ってみると、
「たとえ患者さんの口からは施術の話題しか出ていなかったとしても、患者さんのお悩みにリンクした商品があるのであれば必ず提案する」ことはカウンセラーの仕事であると言えるでしょう。

そう考えると、「施術予約に至らなかった患者さんに対し、商品を提案した割合」
を計測するならば、目標としては100％となることが望ましいでしょう。

また、新規患者さんだけでなく既に何度か施術を受けている患者さんに対し「新しい施術を体験したくなるような案内」をしなければなりません。

すなわち【キャンペーン患者の新規契約数を増やす】ことを院内で徹底できているか、という話に移ります。

施術が終わった直後、言い換えれば「感動体験の直後」は「次回分も継続して購入したくなる」タイミングです。

このタイミングで、全員が忘れることなく新商品の提案をできていますでしょうか？

ここでの提案率も、計測して100%となることを目指すポイントかと存じます。

本来、こういった形で提案率(KPI)を100％にしなければならないような指標についても、
院長先生・ベテランスタッフさん以外のスタッフさんに関してはまだまだ徹底できていない、という皮膚科医院が多く見受けられます。

しかし、院内の取り組みを「数値で」振り返ることで、最終目標の達成に向けてどこがボトルネックとなっているのか明確になります。

今回の例で言いますと、皆が積極的に業務に取り組んでいるのに、なかなか業績が向上しない場合、
そもそも「美容の単月売上を500万円にする」という年間目標が現在の医院の状況からすると高過ぎた、という可能性もありますが、
まずはKPIのところから順に、客観的に見直していくことができます。

例えばまず、最初にKPIとして挙げた「アポイント率向上の徹底」ができているでしょうか？

またこのKPI達成率が100％に近いにも関わらず、目標の業績に到達する見通しが立たない場合、

・ホームページからの問い合わせ数が少ないのではないか？

・既存患者の新規契約数が少ないのではないか？

といった別のKPIの設定が適切だったかどうかを考慮するべきでしょう。

【まとめ】

このような形で、クリニックで取得できる数値を用いてKPIを設定し、
そのKPIに基づきPDCAサイクルを回すことで、年間目標そのものやKPIそのものを見直す他、
KPIを達成するための新たな取り組み（集患対策やオペレーション改善）を検討するなど、
KPIを指標にすることで、目標達成に向けた様々なアプローチを取ることができます。

そういった様々な取り組みを数値で客観的に評価できると、
その評価をクリニック全体で共有することで、スタッフのモチベーション向上や成長スピードの加速も期待できます。

是非一度、自院の状況と自院の目標に応じたKPIの設定を取り入れてみてはいかがでしょうか。

また、「本記事の内容についてさらに深堀りした内容を聞きたい」
「自院の状況に即した形での対応策を考えたい」
など、お気付きの点がございましたら、
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