待ち時間を長く感じさせない皮膚科医院

皮膚科医院は他科と比較して患者さんが多くなる傾向があり、さらに流行っている皮膚科医院であればなおさら待ち時間が長くなりやすいです。
待ち時間を短くすることも重要ですが、同じ30分の待ち時間でも「長く感じる人」「普通に感じる人」「短く感じる人」、人によって感じ方に違いがあるようです。
そのため待ち時間そのものを短縮しながらも、待ち時間が長いと感じさせないように不快を与えない工夫を行うことも大切です。

そもそも患者さんが待ち時間を「長い」と感じる理由は「待ち時間を不快に感じている」場合です。

ではどのような時に「不快」を感じるのか？それは以下の4パターンが代表的です。

1. 院内で立って待つ
2. 受付から診療開始までの時間が長い（目安：30分以上）
3. 待ち時間が手持ち無沙汰である
4. 診察終了後から会計までの時間が長い（目安：10分以上）

【①院内で立って待つ】

少しでも快適に過ごしてもらう為に、まず院内で立って待ってもらうことは避けたいです。
立って待つ患者さんが増える理由は

・開院当初から待合室が変化していないため、現在の来院患者数と待合室の椅子の数が合っていない

・患者数の増加に伴っても、ソファの配置変更や増設を行っていない

などが挙げられます。

その対策としては待合室において快適に座るための席数調査をし、待合室において座って待つことができる席数の最大化を図っていただくことが大切になります。
以下は弊社のコンサルタントが待合室調査を行った際に良く見られる改善点です。

<調査時に良く見られる改善点の例>

・待合室を改めて見直すことで、単純に椅子を増設できる場所があった

・3人がけのソファの真ん中が荷物の置き場となり、デッドスペースとなっている場合があった

・普段は空間を確保しておきたい場所ではあるが、丸イスを置くことができる

など、毎日待合室を見ている院長先生やスタッフさんでは気づきにくいことがあるため、改めて客観的な意識を強く持って待合室を見ていただく、もしくは第三者に待合室を見てもらうことが大切になります。

【②受付から診療開始までの待ち時間が長い（目安：30分以上）】

診察時間や処置時間が長くなっている場合は、診察開始までの待ち時間が長くなっている可能性があります。
待ち時間は患者さんが不満に感じる項目における第一位になることが多く、単純に待ち時間を短くすれば不快に感じることは少なくなります。
待ち時間の短縮を行うには、診察時間、処置時間などがどの程度時間がかかっているか？無駄に会話している箇所はないか？などを客観的に把握し、同じ会話を繰り返していないか？何かツールやシステムを導入すれば効率化できないか？など対策を検討することが大切です。

【③待ち時間が手持ち無沙汰である】

近年では待ち時間においてスマートフォンを操作している方が多いですが、皮膚科医院でもできる限り患者さんが退屈にならず、不快を感じないように工夫することは大切です。

<具体例>

・院内動画、院内掲示において患者さんの興味が湧くコンテンツを放映、掲示する

⇒自院の患者さんが悩まれている皮膚疾患などの治療メニューや、治療方法などの内容が喜ばれる傾向にあるようです。

・雑誌類の設置

⇒古典的ではありますがお子様が多い医院であれば、お子様の読み物（絵本etc.）はもちろん、保護者であるお母様が読みやすい雑誌も設置しておくことも喜ばれます。

最近では本そのものではなく、読み放題サービスなどのアプリを導入されている皮膚科医院もあり、ipadを貸し出して読んでいただく、もしくは自分のスマートフォンにて読んでいただくこともできるようです。

・TVの設置

⇒こちらも古典的ではありますが、スマートフォンを見ることを除けば、クリニックの待合室で最も見られる媒体になります。
皮膚科医院の方針により設置を躊躇われる院長先生も方もおられますが、TVの設置は多くの患者さんの暇を解消してくれる媒体ではあります。

【④診察終了後から会計までの時間が長い（目安：10分以上）】

「会計待ち時間」が長くなることは、患者さんを最も不快にさせます。
①～③までは「医師の診察」を待つ時間であるため、待つことに患者さんは少なからずメリットがあります。
しかし、④は「帰宅すること」を待つ時間になりますので、メリットはほぼなく不満が募り、不快になりやすいです。

<会計が遅くなる原因例>

・診察室から会計スペースへのカルテ運搬が遅くなっている

・会計スペースに未処理のカルテが溜まっている

これらの解決は手すきになっているメンバーがカルテ運搬、未処理のカルテ対応を行うなどクリニック内での応援体制が重要になります。
ただ多くの皮膚科医院では、応援人員を確保できるほど余裕がないことが多いのではないかと思います。
その場合は会計待ちの状況を客観的に見た上で、自院の患者数と会計対応できる人数が合っているか？シフト体制が適正か？など人員配置を見直していただくことが大切になります。

皮膚科医院において待ち時間を長く感じさせないようにするには、待ち時間を短縮することと並行して、不快を感じさせない工夫が大切です。
１つでも多く取り組んでいただければと思います。